일(work) 관점 서평 : 비즈니스는 신뢰다 - 제프리 지토머

 

 

평점  7.8 / 10

 

 

한줄평

자신의 말을 실천하는 비즈니스 코치

 

 

 

이 책을 읽기 시작한 이유

 

나는 인생과 업무에서 가장 중요한 가치 후보로 신뢰를 선택했다.

 

신뢰가 정말 어느 정도 가치가 있는지에 대해서 검증하기 위해 신뢰에 관한 책을 약 20권 정도 구매했다.

 

이 책은 별다른 정보 없이 책의 제목만 보고 골랐다.

 

역시 미리사두기 전략으로 마음이 동할 때 읽기 시작했다.

 

 

 

책 소개

 

 

 

저자 : 제프리 지토머 Jeffrey gitomer

 

세계 100위안에 드는 미국의 세일즈맨이자 작가, 비즈니스 코치로 명성이 높다.

 

<세일즈 바이블>을 비롯한 그의 책은 아마존닷컴과 뉴욕 타임스에서 베스트셀러를 기록했으며, 전 세게 적으로 수백만 권이 팔렸다.

 

제프리 지토머의 칼럼인 세일즈 무브스는 전 세계 95개 이상의 경제 신문에 실리며, 매주 400만 명 이상의 독자들이 그의 칼럼을 읽고 있다.

 

제프리 지토머는 세미나를 개최하고 세일즈 미팅을 주최하며, 판매와 고객 충성에 대한 트레이닝 프로그램을 운영하면서 지난 15년 동안 연간 120여 회의 프레젠테이션을 해 왔다.

 

책을 다 읽고 나서야 저자 제프리 지토머의 경력을 접했다.

 

그는 생각보다 훨씬 더 유명한 인물이었다.

제프리 지토머는 글에서조차 자기 자신을 굉장히 신뢰하는 듯 보였다.

 

그의 지론인 상대가 속을 때까지 그런 척 행동하여 자기 자신까지 속이고 결국 실제가 되는 방법이라면 그는 성공한 듯싶다.

 

제프리 지토머는 말이 아니라 행동으로 신뢰하는 방법에 중점을 두고 있다.

 

자기 자신이 타인을 볼 때도 말보다 계속된 증명을 더 믿고, 자신 또한 말로만 믿으라고 하는 게 아니라, 실제 계획을 먼저 말하고 나서 반드시 실천한다고 한다.

 

 

 

 

일의 관점에서 임팩트 1(일화, 경험)

 

책의 내용

 

고객 중심으로 생각하기.

 

아래에서 나 = 고객이다.

 

1. 나와 관련시켜라.

2. 나를 위해 준비하라.

3. 내 시간을 낭비하지 말라.

4. 나에게 진실을 말하라.

5. 나의 비즈니스를 위해 어떤 방법으로 당신의 제품 또는 서비스를 활용할 수 있는지 말하라.

6. 당신과의 관계로 내가 얻을 수 있는 이익을 말해 달라.

7. 당신의 제품 또는 서비스의 활용법뿐만 아니라 가치도 보여달라.

8. 당신과의 거래를 쉽게 하게 해 달라.

9. 내가 필요할 때마다 서비스를 받게 해 달라.

10. 나에게 친절하라.

11. 신속하게 대답하라.

12. 약속 시간에 배송하라.

13. 내가 필요로 할 때를 대비해 해결책을 준비하라.

14. 나와 지속적으로 연락하라.

15. 제품이나 기술에 변화가 생기면 나에게 알려라.

16. 약속을 지켜라.

17. 협력 업체가 아닌 파트너가 되어라.

18. 내게 서비스하라.

홍트리버 생각

 

 

책 속의 제프리 지토머는 아주 구조화된 방식을 많이 쓰지 않는다. 

 

이처럼 자신의 열정을 감정의 흐름대로 쏟아내고 있으나, 중요한 부분도 자주 건드린다.

 

 

위의 내용은 중반 부분에 나온 고객 중심으로 생각하기라는 파트인데, 상당히 의미심장하다.

 

무엇인가를 팔 때, 누군가를 설득할 때 위와 같은 사항을 어겨서 망치는 일이 얼마나 많은가?

 

파는 사람은 고객에 대해 알아야 한다.

 

 

세일즈맨은 당장 내가 팔고 싶다는 생각만 했지, 고객이 어떤 상황이고, 어떤 문제가 있으며, 향후 어떤 전략을 실행할지, 또한 가격과 as, 사후관리, 가치에 대한 부분 등 고객에 대해 별로 신경을 쓰지 않는 경우가 태반이다.

 

대체 그렇게 하고 어떻게 팔겠다는 것인지 의문스럽다.

 

 

과거처럼 소비자의 선택권이 없는 게 아니라, 이제는 지구 반대편에서도 구매 가능한 상황이다.

 

아마존도 아마존 프라임 서비스를 한국에 시범적으로 테스트해보기까지 할 정도이다.

 

모든 판매자는 고객을 더 많이 알아야 한다.

 

 

일의 관점

 

위의 18가지 지침은 업무에도 큰 효과를 가져온다.

업무에서 나의 첫 번째 고객은 상사이고 두 번째는 동료이다.

상사에게 어떤 업무에 관해 이야기할 때라고 가정하고 아래 지침들을 읽어보자.

1. 나와 관련시켜라.

1. 당연히, 상사는 자기와 관련 없는 일에 관심이 없다.

2. 나를 위해 준비하라.

1. 상사의 상황에 맞추지 않는 보고는 역효과가 날 수도 있다.

3. 내 시간을 낭비하지 말라.

1. 그래서 결론이 뭔데?라는 말이 나오지 않도록… 가능한 두괄식에 도표를 첨가해라.

4. 나에게 진실을 말하라.

1. 너무 당연함.

5. 나의 비즈니스를 위해 어떤 방법으로 당신의 제품 또는 서비스를 활용할 수 있는지 말하라.

1. 상사는 당신보다 경험이 많아 어떻게 활용할지 이미 알고 있을 확률이 높지만, 당신도 여러 가지 활용 방안을 제시해 상호 이익을 도모할 수 있거나 자신의 스마트함을 어필할 수 있다.

6. 당신과의 관계로 내가 얻을 수 있는 이익을 말해 달라.

1. ...

7. 당신의 제품 또는 서비스의 활용법뿐만 아니라 가치도 보여달라.

1. 업무적으로 이득이 중요하긴 하지만, 같은 이득이라면 더 명분이 좋은 쪽이 당연히 좋다.

8. 당신과의 거래를 쉽게 하게 해 달라.

1. 상사가 사용하기 어려워하는 포맷으로 보고한다거나, 굳이 다른 프로그램을 깔아야 볼 수 있는 것으로 보고한다면 누가 좋아할 것인가?

9. 내가 필요할 때마다 서비스를 받게 해 달라.

1. 상사는 당신의 실적에 책임을 진다. 때문에 매분 까지는 아니더라도 어디에 가면 당신을 찾을 수 있고 어떻게 하면 당신과 연락할 수 있는지를 확실히 알아야 한다.

10. 나에게 친절하라.

11. 신속하게 대답하라.

12. 약속 시간에 배송하라.

1. 납기에 대한 부분이다. 납기를 자주 어기면 신뢰는 생성되지 않는다.

13. 내가 필요로 할 때를 대비해 해결책을 준비하라.

1. 예상되는 문제점이 있다면 미리 준비해라. 가능한 최초 보고 때 미리 언급할 수 있도록 한다.

14. 나와 지속적으로 연락하라.

1. 프로젝트의 중간중간 별다른 일 없어도 알려주면 좋다. 물론 항상 그런 시간이 있는 것은 아니지만 반대로 생각해보면, 일이 잘 진행되고 있습니다 라는 말을 하는 데는 얼마 시간이 걸리지 않는다.

15. 제품이나 기술에 변화가 생기면 나에게 알려라.

1. 너무 당연하다. 제품을 사용하는 고객이나 내 보고서를 사용하는 상사나, 변화가 생겼을 때 그것을 모르고 봉변당하기는 싫을 것이다. 

16. 약속을 지켜라.

1. 당연하다.

17. 협력 업체가 아닌 파트너가 되어라.

1. 이득에 따라 언제든지 바뀔 수 있다는 스탠스를 좋아할 상대는 없다.

18. 내게 서비스하라.

1. 일이 끝나고 나서도 중요하다. 별달리 한 일 없는 상사라도 수고하셨습니다. 덕분에 잘 끝냈습니다.라는 말을 들으면 기분이 좋을 것이다.

일의 관점에서 임팩트 2 (일화, 경험)

책의 내용

 

신뢰 회복을 위한 법칙

 

신뢰를 잃었을 때 가장 먼저 해야 할 일은 무엇일까? 책임을 지는 것이다.

 

(중략)

 

만약 고객이 당신과 계속해서 거래를 하고 있다면, 당신이 하고자 하는 일을 보여주는 문서를 준비한 다음 최대한 빠른 시간 안에 그를 만나라.

 

(중략)

 

무슨 말을 하든 무조건 1인칭 단수(저는, 제가)로 말하라.

 

(중략)

 

신뢰를 회복하기 위해서 제가 무엇을 해야 하나요?라고 물어서는 안 된다.

 

이 질문에 대한 답은 미리 준비해서 고객을 만나야 한다.

홍트리버 생각

 

다른 신뢰에 관한 책들에서 나온 내용과 매우 유사하다.

 

 

신뢰는 쌓기는 어렵고, 한순간에 무너질 수도 있지만, 결코 회복하지 못하는 상실은 드물다.

 

노력하면 대개는 회복되고 오히려 더 좋아질 수도 있다.

 

단, 그러기 위해서 반드시 몇 가지 핵심적인 부분을 실천해야 한다.

1.  자기 자신의 잘못을 깨끗이 인정하기.

1. 정치적인 단어들을 써서 누가 책임인지 애매하게 둘러대지 마라. “우리가 서로 잘못한 거 같은데 이제 화해합시다.” 같은 말은 상대를 더 화나게 할 뿐이다.

 

1.  어떻게 복구할 것인지 구체적 실행 안을 제시하고 실행하라.

1. “일단 임원진들끼리 논의해보고 할 수 있는 최대한의 보상을 최대한 빠른 시간 내에 실행하도록 하겠습니다.” 따위의 실체 없는 말은 집어 쳐라. 그런 말은 ‘지금까지 아무런 대책도 안 세웠으니 이제부터 빠져나갈 계획을 짜기 위해서 시간이 필요합니다’라는 말과 똑같다.

2. 대신 이렇게 이야기해야 한다. 1월 1일까지 A, B, C, D 행동을 할 것이며 1월 2일에는 중간 진행 상황을 보고 드릴 것입니다. 기관에서 일들을 처리하려면 1월 10일은 돼야 한다고 하니 그때 결과물을 가지고 다시 찾아뵙겠습니다. 그리고 추후 이런 일을 방지하기 위해 2시간 / 연 4회의 교육을 하는 한편 장비의 A부분을 Z로 교환하여 근본적으로 문제를 해결하도록 하겠습니다. 이렇게 진행하려고 하는데, 당신은 납득할만하다고 생각하십니까? 의견이 있으면 주시기 바랍니다. 적극 반영하겠습니다. 다시 한번, 당신의 비즈니스에 손해를 끼쳐서 정말 죄송합니다.

일의 관점

 

저는 저의 문제점을 알고 있습니다. 빠른 시일 내에 고치겠습니다. 같은 말로 자신의 반복되는 실수를 보완할 수는 없다.

 

절대 없다.

 

그렇게 고쳐질 실수라면, 반복되지 않는다.

 

 

당신이 그 실수를 반복한 이유는, 당신이 그런 습관을 가지고 있기 때문이다.

 

습관을 고치기 위해서는 환경 조성과 적극적인 노력과 위험부담이 있어야 한다.

다시는 지각하지 않겠습니다 가 아니라.

앞으로 매일 8:50분까지 나오겠습니다가 되어야 한다.

최소한 이렇게 공표하고 나면 양심에 찔리고 부끄러워서라도 더 잘 지키게 된다.

만약 당신이 “왜 이렇게 보고가 허술해?”라는 말을 자주 듣는다면,

 

당신은 보고 양식을 찾는 한편, 그 양식을 자신에 맡게 수정해서, “앞으로는 마감 1일 전에 이 양식을 채워서 보고 드리도록 하겠습니다.”라고 해야 한다.

 

 

이렇게 말하면 아무리 당신에게 면박을 주는 상사라도 노력을 기특하게 여기며 기회를 더 줄 것이다.

 

상사가 “몇 년간 안 고쳐진 게 그딴 걸로 되겠어?”라고 하더라도 당신을 그렇게 실행하면 된다.

 

한 번 두 번 세 번 넘어가면 상사도 당신이 실행한 것을 믿을 수밖에 없기 때문이다.

 

 

 

마무리

 

분량이 길지 않고, 편하게 읽기 좋은 책이다.

 

저자 제프리 지토머의 많은 경험이 신뢰의 중요한 부분들을 자주 언급한다.

 

책 표지와 책 속에 들어있는 카툰이 상당히 의미심장하면서도 위트 있다. 아마 저자 제프리 지토머의 분신이 아닐까?

 

책 읽기가 부담되는 사람에게 좋은 책이며 내용도 준수하다.

 

다만 연구, 실험, 데이터, 시각화, 구조화, 정리 등이 되어있는 책을 원한다면 아쉬운 부분이 분명히 있다.

 

취향에 따라 읽으면 될 것이다.

 

 

 

 

by 피터 리

 

 

 

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